Le soutien informatique optimisé par l’IA améliore l’efficacité de la résolution

Le fabricant d’outils Fortune 500 améliore l’expérience de soutien informatique

L’automatisation optimisée par l’IA réduit le temps de résolution de 20 %

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Aperçu

Un fabricant américain d’outils industriels du Fortune 500 voulait améliorer l’expérience d’assistance TI, car l’augmentation du volume de demandes et la dispersion des connaissances rendaient la résolution des problèmes plus lente et incohérente. HCLTech a aidé à mettre en œuvre un copilote ITSM propulsé par l’IA qui rassemble le savoir de l’entreprise dans une expérience conversationnelle unique afin que les équipes de soutien puissent comprendre les demandes plus rapidement, trouver les bonnes indications, agir en moins d’étapes et consigner des notes de dossier plus claires. Le résultat : une expérience de soutien plus fluide et fiable, tant pour les employés que pour les utilisateurs externes.

Le défi

Un fabricant américain d’outils industriels figurant au classement Fortune 500 faisait face à un volume élevé de demandes de service TI provenant à la fois des équipes internes et des utilisateurs externes. Les retards dans la résolution des problèmes augmentaient le temps moyen de réparation (MTTR), ce qui nuisait à la productivité des employés et à l’expérience globale des clients.

L’équipe des opérations TI était confrontée à un défi supplémentaire. Les connaissances essentielles étaient réparties dans plusieurs systèmes, notamment des bases de connaissances d’erreurs connues (KEDB), des guides de procédures, des billets fermés et de la documentation sur les traitements par lot. Trouver rapidement des renseignements pertinents était devenu un obstacle, ralentissant la résolution des problèmes.

L'objectif

Le client visait à améliorer l'expérience utilisateur en réduisant le temps de résolution et en permettant une gestion plus rapide et plus précise des problèmes liés aux systèmes TI.

La solution

Pour relever ces défis, le client a mis en place une solution de chatbot automatisé Copilot ITSM basée sur GenAI avec l’appui de HCLTech.

La solution a consolidé et indexé les connaissances d’entreprise, y compris :

plus de 3 600 KEDB
plus de 1 000 guides d’exploitation
plus d’un million de billets ServiceNow
plus de 100 000 documents de lot

Reposant sur Azure OpenAI, Azure Search, Azure Monitor et Prompt Flow, l’interface conversationnelle permet aux agents de soutien informatique de :

Accéder rapidement à des renseignements pertinents à travers les systèmes
Comprendre l’objet des billets avec une plus grande précision
Exécuter des résolutions en un seul clic
Générer automatiquement des notes sommaires
Fournir une rétroaction pour améliorer continuellement les réponses

L'impact

Le client a constaté des améliorations mesurables en matière d'efficacité du soutien TI et de satisfaction des utilisateurs. Avec plus de 150 utilisateurs actifs quotidiennement et plus de 5 500 requêtes par mois, la solution a offert :

Des réponses pertinentes pour 80 % des requêtes
Réduction de 20 % du MTTR

Le résultat est une résolution plus rapide des problèmes, une performance TI améliorée et une expérience de soutien plus solide pour les employés comme pour les clients.